„Unsere Mitarbeitenden brauchen ein Kommunikationstraining.“
Klingt nach einem klaren Auftrag.
Vor einigen Wochen erreichte mich diese Anfrage aus dem Gesundheitsbereich. Mitarbeitende am Empfang sollten mehr Sicherheit in schwierigen Gesprächen mit Patientinnen und Patienten gewinnen.
Die Beobachtung der Leitung war konkret:
Immer wieder entstehen am Empfang angespannte Situationen. Äußerungen von Patientinnen und Patienten werden persönlich genommen. Mitarbeitende fühlen sich angegriffen und reagieren wiederum persönlich. So entwickeln sich herausfordernde Situationen bis hin zu Konflikten.
Die Folgen bleiben dabei nicht nur am Empfang.
Die Stimmung kann auch mit in das Team, die Behandlung, den weiteren Arbeitsalltag getragen werden. Andere bekommen den Konflikt mit. Patientinnen und Patienten erleben den Kontakt als unangenehm. Und wenn Menschen aufgrund solcher Erfahrungen nicht wiederkommen, bekommt ein Kommunikationsproblem irgendwann auch eine wirtschaftliche Dimension.
Die naheliegende Lösung:
Die Mitarbeitenden brauchen ein Kommunikationstraining.
Vielleicht…
Ein Kommunikationstraining lässt sich schnell zusammenstellen. Themen auswählen, Methoden festlegen, Zeitrahmen kalkulieren, Angebot schreiben.
Ich beginne einen Schritt früher.
Bevor ich entscheide, was ich anbiete, möchte ich verstehen, wofür es gebraucht wird.
Was passiert da eigentlich am Empfang?
Also haben wir zunächst genauer hingeschaut.
- Wobei konkret entstehen die meisten Konflikte?
- Welche Situationen kehren wieder?
- Welche Unterschiede nimmt die Leitung bei Mitarbeitenden wahr?
- Was funktioniert bereits richtig gut?
- Welche Außenwirkung wünscht sich das Unternehmen am Empfang?
Die Vermittlung von Grundlagen und Kommunikationsmodellen kann hilfreich sein. Entscheidend ist, ob sie tatsächlich zu dem Problem passen, das im Arbeitsalltag gelöst werden soll.
Und ganz gleich, für welche Tools und Methoden ich mich letztlich entscheide, damit das Trainierte auch dann zur Verfügung steht, wenn der Puls steigt und ich mich persönlich angegriffen fühle, braucht es noch etwas:
Verständnis. Ich darf verstehen, was gerade passiert – bei meinem Gegenüber und bei mir selbst.
Ein Workshop beginnt für mich nicht mit der Auswahl der Methoden. Er beginnt mit dem Verstehen des Auftrags. Mit einer sauberen Standortbestimmung.
Ich erlebe immer wieder, wie schnell wir in Organisationen nach einer Lösung greifen:
- Die Kommunikation läuft nicht rund? Wir trainieren das Sender-Empfänger-Modell.
- Die Zusammenarbeit hakt? Ein gemeinsames Teamevent soll wieder Verbindung schaffen.
- Führung wird als schwierig erlebt? Die Führungskräfte bekommen eine Schulung über Mitarbeiterführung.
Daran muss nichts falsch sein. Es kann genau das passende Format sein.
Die entscheidende Frage für mich ist:
Was soll sich durch diese Maßnahme im Arbeitsalltag tatsächlich verändern?
Denn erst wenn wir das verstehen, können wir ein Entwicklungsformat gestalten, das Menschen dabei unterstützt, Veränderung in die Praxis zu bringen.
Vielleicht lohnt sich deshalb auch in deinem Unternehmen vor der nächsten Entwicklungsmaßnahme ein genauer Blick:
Was soll für die Menschen, die Unternehmensprozesse im Arbeitsalltag mit Leben füllen, danach konkret leichter, klarer oder besser möglich sein?
Dort würde ich anfangen.
In den kommenden Beiträgen nehme ich dich mit auf die Reise dieses Workshops. Von der Standortbestimmung über die Entwicklung und Umsetzung bis zu den Erkenntnissen, die erst entstanden sind, als aus Theorie echte Situationen wurden.
Welche Erfahrungen machst du?
Beginnt Personalentwicklung in deinem Unternehmen mit einer Maßnahme, oder mit der Frage, was sich eigentlich verändern soll?