„Der regt mich jedes Mal so auf!“
Vielleicht kennst du solche Momente.
Du siehst den Namen im Kalender und weißt schon, was gleich kommt.
Du hörst die Stimme am Telefon und bist innerlich wie angeknipst.
Ein bestimmter Satz fällt und dein Körper reagiert, noch bevor du bewusst darüber nachgedacht hast.
Wir Menschen haben Muster.
Und in der Regel sind diese verdammt schnell.
Genau darum ging es in einem weiteren Teil meines Workshops zur souveränen Kommunikation am Empfang.
Nach dem Blick auf unterschiedliche Persönlichkeiten wollte ich die Perspektive verändern:
Was passiert eigentlich mit mir, wenn mein Gegenüber etwas in mir auslöst?
Dafür habe ich die Teilnehmenden zunächst nicht vor eine PowerPoint gesetzt.
Sie sind aufgestanden und durch den Raum gelaufen.
Stellt euch einen richtig vollen Nachmittag vor.
Das Telefon klingelt.
Menschen warten.
Am Empfang stapeln sich die Aufgaben.
Also: laufen. Schneller. Noch schneller.
Und dann kommt ein aufgebrachter Patient herein und beschwert sich.
Stopp.
Füße fest auf den Boden.
Tief einatmen.
Schultern hochziehen.
Loslassen. Ausatmen.
Für einen kurzen Moment wurde körperlich spürbar, worüber wir anschließend gesprochen haben:
Zwischen dem, was passiert, und meiner Reaktion darauf liegt mein Handlungsspielraum.
Genau diesen Raum wollte ich mit den Teilnehmenden finden und untersuchen.
Denn wenn ich mich angegriffen fühle, ist mein erster Impuls vielleicht:
- mich zu rechtfertigen.
- zurückschießen.
- lauter werden.
- mich zurückziehen.
Das geschieht manchmal so automatisch, dass wir unsere Reaktion erst bemerken, wenn sie längst draußen ist.
Ich kann mich fragen: „Warum ist der andere so schwierig?“
Aber bringt mich das irgendwie weiter? Hilft mir das?
Für meinen eigenen Handlungsspielraum ist eine andere Frage oft wertvoller:
„Was passiert gerade bei mir und wie will ich damit umgehen?
- Woran merke ich körperlich, dass mein Stress steigt?
- Welcher Gedanke schießt mir durch den Kopf?
- Welche Situationen bringen mich besonders schnell aus der Ruhe?
- Und was hilft mir, den Handlungsspielraum zwischen Reiz und Reaktion zu nutzen und mich bewusst zu entscheiden?
Das ist für mich pure Selbstfürsorge, gerade in streissigen Situationen und ja, auch sowas wie eine Königsdisziplin.
Im Workshop haben wir dafür mit einem verhaltenstherapeutischen Modell gearbeitet und reale Situationen aus dem Praxisalltag betrachtet.
Das Modell allein verändert noch keine Reaktion.
Entscheidend ist, den eigenen Moment zu erkennen.
Eine Teilnehmerin spürt vielleicht die Anspannung im Nacken.
Ein anderer merkt, dass er schneller spricht.
Die Dritte wird innerlich sofort ungeduldig.
Das können wertvolle Signale sein.
Wenn ich sie rechtzeitig wahrnehme, geben sie mir die Möglichkeit, einen Moment innezuhalten und bewusst zu entscheiden, wie ich weitergehen möchte.
Die Teilnehmenden haben ihre Signale entschlüsselt und persönliche Ankersätze entwickelt, die ihnen genau in solchen Situationen helfen können.
Zum Beispiel:
Wenn ich merke, wie sich mein Nacken am Tresen anspannt, atme ich bewusst aus und sage mir innerlich: Ich habe die Kontrolle.
Wenn das Telefon klingelt und zeitgleich drei Patienten anstehen, stelle ich meine Füße bewusst und fest auf den Boden und sage mir innerlich: Ich arbeite einen Schritt nach dem anderen ab.
Keine Zaubersprüche.
Eine kleine Erinnerung an den eigenen Handlungsspielraum.
Denn Selbstführung bedeutet für mich nicht, immer ruhig, gelassen und souverän zu sein.
Selbstführung beginnt damit, wahrzunehmen, was gerade in mir passiert, und Verantwortung dafür zu übernehmen, was ich daraus mache.
Und das gilt weit über einen Empfang hinaus.
Im Kundengespräch.
Im Team.
In Führung.
Und manchmal auch zu Hause, wenn zum dritten Mal etwas herumliegt, das dort ganz bestimmt nicht von allein hingekommen ist.
Vielleicht kennst du deine eigenen Muster bereits.
Woran merkst du, dass du gerade dabei bist, vom bewussten Handeln in eine automatische Reaktion zu rutschen?
Im nächsten Beitrag wird es praktisch. Denn Handlungsspielraum zu erkennen ist das eine.
Wie ich ihn im Gespräch nutze, entscheidet darüber, was anschließend zwischen uns passiert.