„Sie müssen den Ausfall zahlen.“
Ein völlig alltäglicher Satz.
Und einer, an dem wir während des Workshops hängen geblieben sind.
Die Teilnehmenden arbeiteten mit realen Situationen aus ihrem Praxisalltag.
Ein Patient sagt einen Termin nicht fristgerecht ab. Laut den vereinbarten Bedingungen wird dieser Termin kostenpflichtig in Rechnung gestellt.
Eigentlich ist die Sache klar.
Und trotzdem entstehen genau darüber immer wieder Diskussionen am Empfang.
Also haben wir uns angeschaut, was im Gespräch tatsächlich passiert.
Eine typische Formulierung war:
„Sie müssen den Ausfall zahlen.“
Sachlich betrachtet wird damit lediglich eine geltende Regel kommuniziert.
Sprachlich passiert noch etwas anderes.
„Sie müssen …“ kann Druck erzeugen. Und Druck erzeugt bei manchen Menschen Gegendruck.
Plötzlich geht es im Gespräch nicht mehr nur um einen ausgefallenen Termin und die vereinbarten Bedingungen, sondern auch darum, wer hier wem etwas zu sagen hat.
Dabei hat die Empfangskraft die Regel weder erfunden noch entscheidet sie in diesem Moment willkürlich. Sie erfüllt ihren Arbeitsauftrag.
Wir haben das und weitere Beispiele genommen und an der Sprache gearbeitet.
Ein Ergebnis war:
„Ich erinnere Sie gerne an unsere vereinbarten Bedingungen. Termine, die nicht fristgerecht abgesagt werden, werden kostenpflichtig in Rechnung gestellt.“
Dieselbe Regel, derselbe Betrag und trotzdem verändert sich etwas:
Die Person tritt einen Schritt zurück. Die Sache tritt einen Schritt nach vorne.
Eine kleine sprachliche Veränderung, die im Arbeitsalltag einen großen Unterschied bewirken kann.
Souveräne Kommunikation bedeutet für mich, zu verstehen, dass meine Sprache Wirkung hat. Dass sie beim Gegenüber eine Reaktion auslöst und dass ich Möglichkeiten habe, ein Gespräch klar und professionell zu führen.
Genau hier kamen die vorangegangenen Elemente des Workshops zusammen.
- Ich kann wahrnehmen, dass mein Gegenüber möglicherweise anders auf eine Situation blickt als ich.
- Ich kann bemerken, was seine Reaktion wiederum in mir auslöst.
- Ich kann meinen eigenen Handlungsspielraum nutzen.
- Und ich kann entscheiden: Wie möchte ich jetzt kommunizieren?
Manchmal bedeutet das, zuzuhören. Ein anderes Mal nachzufragen. Manchmal braucht es eine klare Information. Und dann wieder eine freundliche Grenze.
Professionelle Kommunikation bedeutet weder, jede Diskussion endlos weiterzuführen, noch für jede Unzufriedenheit eine Lösung finden zu müssen.
Gerade an einem gut besuchten Empfang läuft der Arbeitsalltag weiter.
Das Telefon klingelt.
Weitere Menschen warten.
Kolleginnen und Kollegen sind auf Informationen angewiesen.
Auch hier darf Klarheit helfen:
„Ich verstehe, dass Sie darüber verärgert sind. Gerne schauen wir zu einem anderen Zeitpunkt gemeinsam darauf. Im Moment muss ich mich um die wartenden Patientinnen und Patienten kümmern.“
Verständnis und Grenze können gleichzeitig bestehen.
Es reicht nicht zu wissen, wie gute Kommunikation theoretisch funktioniert. Ich muss eine Sprache finden, die zu meiner Rolle, zur Situation und zu meinem Gegenüber passt – und die mir auch unter Druck zur Verfügung steht.
Deshalb haben wir im Workshop über Kommunikation gesprochen, Modelle kennengelernt, an echten Situationen gearbeitet, sind in praktischen Austausch gegangen und haben Rollenspielen zur Vertiefung genutzt.
Wir haben:
- Formulierungen ausprobiert.
- Perspektiven gewechselt.
- Gesprächswege entwickelt.
- Und geprüft: Was könnte hier tatsächlich funktionieren?
Vielleicht magst du in den nächsten Tagen einmal deiner eigenen Sprache zuhören.
Welche Sätze verwendest du ganz selbstverständlich immer wieder? Vielleicht entdeckst du dabei eine Formulierung, die dir ungewollt im Weg steht.
Im nächsten und letzten Teil dieser Reihe geht es darum, was nach einem Workshop passiert.
Denn ein Workshop gibt Impulse.
Entwicklung entsteht, wenn Menschen beginnen, diese Impulse im Alltag anzuwenden, zu reflektieren und weiterzuentwickeln.