Was am Empfang passiert, bleibt nicht automatisch am Empfang.
Das war eine der Erkenntnisse aus der Standortbestimmung für meinen aktuellen Workshop.
Der ursprüngliche Auftrag klang zunächst überschaubar:
Mitarbeitende am Empfang sollen souveräner mit herausfordernden Situationen umgehen, ruhiger und fachlicher mit Patient*innen kommunizieren.
Beim genaueren Hinsehen wurde daraus ein konkreteres Bild.
Ein Patient kommt an den Empfang.
Eine Äußerung wird persönlich genommen.
Die Empfangskraft fühlt sich angegriffen und reagiert entsprechend.
Das Gespräch wird angespannter, artet aus.
Währenddessen klingelt das Telefon.
Weitere Menschen warten.
Kolleginnen und Kollegen bekommen die Situation mit.
Und möglicherweise nimmt der Patient seinen Ärger anschließend mit in die Behandlung.
Plötzlich betrifft eine Begegnung zwischen zwei Menschen nicht mehr nur diese beiden.
Sie beeinflusst Zusammenarbeit, Arbeitsatmosphäre, Abläufe, das Erleben der Patientinnen und Patienten und damit auch die Qualität einer Dienstleistung.
Menschen arbeiten nicht neben den Prozessen eines Unternehmens. Sie füllen sie jeden Tag mit Leben.
Genau deshalb wollte ich für diesen Workshop nicht einfach die Frage beantworten:
„Wie führe ich ein schwieriges Gespräch souverän?“
Ich wollte mit den Mitarbeitenden untersuchen, was sie selbst dazu beitragen können, auch in schwierigen Gesprächen in ihrer professionellen Rolle zu bleiben?
Denn das Verhalten des Gegenübers kann ich nicht steuern.
Ich kann aber lernen wahrzunehmen, was eine Situation mit mir macht.
- Was bringt mich auf die Palme?
- Wann fühle ich mich persönlich angegriffen?
- Wann beginne ich mich zu rechtfertigen?
- Wann werde ich ungeduldig?
- Und was hilft mir, bevor aus meinem ersten Impuls eine Reaktion wird?
Damit verändert sich der Blick.
Der „schwierige Patient“ bleibt vielleicht schwierig.
Aber ich gewinne Handlungsspielraum.
Und genau dort beginnt für mich Selbstführung und Verantwortungsübernahme für meinen Arbeitsbereich. Mitten in meinem Arbeitsalltag.
Am Empfang.
Im Kundengespräch.
In der Teamsitzung.
In Führung.
Überall dort, wo Menschen auf Menschen treffen.
Prozesse geben Orientierung. Menschen übersetzen sie in Wirkung.
Deshalb lohnt es sich, bei wiederkehrenden Schwierigkeiten in Unternehmen nicht ausschließlich auf den Prozess zu schauen.
Sondern auch auf die Menschen, die die Prozesse jeden Tag mit Leben füllen.
Was brauchen sie, damit sie auch unter Druck professionell, klar und handlungsfähig bleiben können?
Im nächsten Teil nehme ich dich mit in die Vorbereitung des Workshops.
Denn nachdem klar war, was wir bearbeiten wollen, kam die nächste Frage:
Wie lässt sich etwas, das jeden Tag automatisch passiert, überhaupt sichtbar und damit veränderbar machen?
Was hilft Menschen aus deiner Erfahrung, auch in herausfordernden Situationen professionell und handlungsfähig zu bleiben?